gtemata.com

Cum se descurcă cu un client Rude

Reprezentanții serviciului clienți se confruntă deseori cu clienți nepoliticoși sau nefericiți la locul de muncă. Este important să știți cum să rămâneți calm și să rezolvați problema evitând deteriorarea performanței la locul de muncă. Iată câteva sugestii pentru a trata clienții nepoliticoși.

paşi

1
Continuați să zâmbiți.
  • Este important să continuăm să fim amabili și profesioniști, indiferent de beligeranța clientului. Păstrați zâmbind vă va ajuta să aveți o atitudine neutră și politicoasă dacă vorbiți cu clientul în persoană sau vă va face vocea să pară mai bună dacă sunteți la telefon. De asemenea, când zâmbiți, continuați să acordați atenție și să ascultați problema.
  • 2
    Lăsați clientul să vorbească. Adresați întrebări aluzive care permit clientului să vorbească mai mult și să vă ajute să obțineți mai multe informații.
  • Rude clienții se pot comporta ca aceasta, deoarece se simt abuzat, teased sau pentru că sprijinul trecut client a fost insuficientă. Luați-vă un client nepoliticos, lăsându-l să descarce o parte din energia negativă. Evitați să întrerupeți invectivul său dacă nu devine cu adevărat ofensator. Dacă-l opriți, el va deveni și mai supărat.
  • 3
    Scuzați-vă cu clientul, dar, în același timp, asigurați-vă că ați validat preocupările dvs.
  • Spuneți clientului că vă pare rău că este supărat sau are o experiență negativă. În acest fel, veți ști că îl ascultați și îl înțelegeți, fără a primi o greșeală de la dvs. sau de la compania dvs. Veți fi siguri că nu folosiți rujul ca arme și că puteți ajunge la adevărata problemă care o afectează.
  • 4
    Păstrați un ton neutru de voce.
  • Dacă ridicați vocea sau vorbiți deasupra clientului, riscați doar să provocați o bătălie celor care strigă mai tare fără a rezolva nimic. Inspirați și expirați calm și concentrați-vă asupra menținerii unei voci calm și compuse atunci când vorbiți.


  • 5
    E vorba de problemă.
  • Problema stă la baza rudensei clientului. Luați note în timp ce clientul vorbește, pentru a putea ghida conversația pentru a rezolva problema reală. Ascultând în mod activ pentru a înțelege motivul care vă cauzează comportamentul vă va ajuta să ignorați insultele și să arătați clientului că nemulțumirea și aerul de condescendență nu vă ating.
  • 6
    Verifică-ți emoțiile.
  • Nu îndrăzni niciodată un client nepoliticos și niciodată să nu începi să plângi din cauza cuvintelor sau a comportamentului său. Dacă o faceți, veți pierde controlul asupra situației. Puneți-o în așteptare sau rugați-l să așteptați în timp ce solicitați ajutor de la colegul sau supraveghetorul dvs., dacă simțiți că nu sunteți în măsură să asistați clientul în menținerea calmului.
  • 7
    Combate comportamentul nepoliticos.
  • Evitați să răspundeți la rudeness cu comentarii negative. Spuneți clientului că vă apreciați onestitatea și că veți face tot posibilul pentru a preveni repetarea problemei. Cuvintele pozitive vor schimba tonul conversației, eliminând comentariile furioase sau nepoliticoase.
  • 8
    Amintiți-vă că nu este o chestiune personală.
  • Clientul este nepoliticos pentru tine ca lucrător, nu ca persoană. Nu luați cuvinte sau acțiuni nepoliticoase asupra personalului - lăsați tot negativitatea la locul de muncă.

    • Avertismente

    • Nu ignora niciodată amenințările unui client pentru dvs., colegul sau compania dvs. Informați întotdeauna supraveghetorul dvs.
    Distribuiți pe rețelele sociale:

    înrudit