Cum să gestionați o situație cu un client dificil

Identificați-vă în client. Majoritatea celor mai grave interacțiuni cu clienții degenerează, deoarece oamenii au impresia că, pe de altă parte, nu se depun eforturi pentru a le înțelege preocupările. Afirmând că vă identificați cu situația lor, veți putea să vă acordați dreptul la toate interacțiunile și veți fi considerat un aliat al lor care dorește să rezolve problema.

Amintiți-vă că alți oameni vă vor urmări să interacționați. Ținând cont de faptul că ești observat, poți să te liniștești. Nu este recomandabil ca alți clienți să vă vadă că aveți un comportament greșit. Asigurați întotdeauna că cumpărătorul vă va îndruma pe ceilalți la întâlnire.

Vorbiți încet fără a vă ridica vocea. Emoțiile sunt contagioase. Prin scăderea tonului și vorbind încet, veți demonstra calm și control asupra situației. Această atitudine este deosebit de importantă dacă clientul este furios și vorbește tare. Este mai bine să nu faceți nimic care să agraveze situația.

Cereți scuze. Orice angajat își poate cere scuze, indiferent de rolul pe care îl ocupă în companie. Uită-te la client direct în ochi, arătând sinceritate în expresiile și tonul vocii. În numele companiei, el își anunță nemulțumirea față de nemulțumirea lui și că sunteți dispus să faceți tot posibilul pentru al ajuta.

Avertizați-vă pe superiorul tău. Clientul ar putea să vă ceară să-l sunați, dar, chiar dacă nu, ar fi o idee bună. Este o cifră care are o capacitate mai mare de a răspunde așteptărilor clienților: poate oferi reduceri, poate da un cadou sau poate să-și permită alte tipuri de concesiune. În plus, intervenția lui vă permite să cedați responsabilitatea de a gestiona un client unui angajat care are o putere de decizie mai mare decât al dvs. și clienții îl consideră liniștitor.

Fă promisiuni pe care le poți păstra. Oferirea unei soluții sau promiterea unui lucru care nu va găsi dovezi în realitate este unul dintre cele mai grave lucruri pe care le puteți face, deoarece va crește dezamăgirea clientului. Dacă nu sunteți sigur, adresați-vă supervizorului. Nu luați decizii exacte atunci când sunteți sub presiune.

Întâlnirea se încheie cu o notă pozitivă. Chiar dacă ați rezolvat problema exact așa cum a vrut clientul și încă nu sa calmat, nu lăsați-l să cedeze ușa. Mai degrabă, mulțumiți-vă pentru răbdarea dvs. și promiteți să faceți tot posibilul pentru a vă asigura că data viitoare nu trebuie să vă confruntați cu aceleași dificultăți. De exemplu, îi puteți spune: "Vă mulțumesc foarte mult pentru răbdarea voastră pe măsură ce încercam să rezolvăm problema. Data viitoare când ar trebui să ne întoarcem la noi, aș fi chiar mai mult decât fericit dacă aș putea să vă asigur personal în timpul tranzacției, pentru a vă asigura că merge bine. Nu ezitați să mă căutați".

Realizați când prea mult este prea mult. Dacă clientul a dat dovadă de comportament agresiv sau nu pare să aibă nici o intenție de a se calma, sunați la agenții de securitate din magazin sau centrul comercial, carabinierii sau servicii de urgență, astfel încât să poată avea grijă de ei. Dacă faceți o scenă, nu vă îngrijiți pe ceilalți sau pe alți angajați sau vă atacați fizic, ați făcut tot ce vă stă în puteri, atât pentru binele dvs., cât și pentru cel al altor clienți.

Puneți-vă ego-ul deoparte. Fiți gata să vă întâlniți cu clientul, chiar dacă credeți că este greșit. Probabil că va trebui să luați o atitudine umilă sau să vă cereți scuze pentru ceva ce nu vă considerați o problemă insurmontabilă. Nu fi prea mândru să faceți tot ce este mai bun pentru a satisface un client dificil.

Luați în considerare clienții dificili ca o oportunitate de creștere. Rețineți că fericirea clienților îmbunătățește afacerea. Un client satisfăcut poate spune că a primit un tratament excelent din partea companiei dvs., în timp ce cei care rămân nemulțumiți se vor plânge aproape sigur altora. Acest ultim scenariu implică mai puține bani și mai puține afaceri pentru compania dvs. Când încearcă să calmeze un client furios, considera că această circumstanță poate reprezenta oportunități viitoare care altfel ar fi fost pierdute.

Nu vă plângeți de personal. Ține minte că tot ceea ce se întâmplă nu are nimic de-a face cu persoana ta. Nu trebuie să consideri protestele clienților drept infracțiuni personale, chiar dacă ar trebui să te insulte. Lăsați deoparte mândria și dorința de a pune ego-ul dvs. în fața serviciului pe care îl oferiți clienților. Chiar dacă vrei să-l convingi că se înșeală, nu te da de această tentă.

Satisfaceți un client nemulțumit. Este posibil să aveți de-a face cu un client nemulțumit, ca rezultat al unei experiențe negative cu altcineva din propria companie. De exemplu, spuneți că lucrați ca un maître într-un restaurant și că un client este nemulțumit de serviciul oferit de chelnerul pe care l-ați desemnat. Salutați-l cu un zâmbet, dați-i numele și oferiți-l să-l ajute. Pe măsură ce vorbește cu dvs., încercați să nu faceți scuze pentru serviciul sărac pe care la primit. Întreabă-i întrebări deschise, verifică ceea ce îți spune și ia o decizie care îl satisface.

Ajutați un client indecis. Unii clienți consideră dificilă luarea unei decizii atunci când efectuează achiziții. Ei pot lua mult timp și te pot opri să ajuți alți clienți. Fiți răbdători, adresați întrebări deschise, ascultați, oferiți alternative și încercați să le îndrumați în alegerile lor.

Lucrați cu un client arogant. Unii clienți ar putea fi cocoși și aroganți. Prin urmare, va trebui să jonglezi arătându-te curat și de ajutor, fără a fi călcat în picioare. Fii profesionist, respectuos, asertiv și corect și spune-le cum te poți face util pentru a-ți satisface cererile.

Gestionați un client nepoliticos sau lipsit de respect. Acest tip de client ar putea folosi un limbaj rău, săriți linia sau solicitați atenția dvs. atunci când îi ajutați pe altcineva. Este important să mențineți un anumit nivel de profesionalism și să nu încercați niciodată să vă răzbuniți.