gtemata.com

Cum să tratați un client iritabil

Dacă sunteți proprietarul unei afaceri sau sunteți în contact cu publicul, cu siguranță ați avut de a face față unor clienți iritați și nemulțumiți. Acești pași simpli vă vor ajuta să transformați un client nemulțumit într-un client satisfăcut și fericit.

paşi

1
Analizați situația, înregistrați informațiile și ascultați cu atenție.
  • 2
    Fii empatic - trimite-i clientului dezamăgirea ta cu situația pe care o întâmpină. - Creați o conexiune rapidă. Utilizați limba proprie, mai ales dacă aveți de-a face cu clientul în persoană.
  • 3
    Solicitați feedback detaliat. "Lasă-mă să te ajut. Explicați-mi în detaliu ce este problema".
  • 4
    scuza. Să-ți ceri scuze pentru inconvenient este pozitiv, dar nu folosește niciodată cuvintele "Îmi pare rău", care au o conotație prea negativă.
  • 5
    Luați situația în mână și sugerați o soluție la această problemă.
  • 6
    Ia ceva timp. Întreabă-l pe client dacă poate să-ți dea ceva timp pentru a analiza situația.
  • 7
    Fii răbdător. Un client furios nu se va liniști până când nu-i poți rezolva problema. Răspunzând într-o manieră iritată nu vă va ajuta.


  • 8
    Abordați clientul nemulțumit, solicitându-i să explice problema. În mod normal, dacă îl repetați în cuvintele voastre, veți putea liniști puțin spiritele, de exemplu, spunând: "Vă înțeleg frustrarea față de ..."
  • 9
    Dacă cer să vorbească cu un superior, nu refuza - încercați să-l sunați cât mai curând posibil și să rezolvați problema cu el.
  • 10
    Odată ce problema este explicată, îmi pare rău pentru timpul în care a pierdut clientul și asigurați-vă că faceți tot posibilul pentru ao rezolva. Evident, faci cu adevărat tot ce poți pentru ao rezolva cât mai curând posibil.
  • 11
    După finalizarea discuției, faceți un compliment pentru client. De exemplu, spuneți-i: "Oamenii ca tine sunt cei care ne ajută să oferim servicii mai bune".
  • 12
    Data viitoare când clientul sună, întreabă-l cum este și încercă să fie la fel de bun.
  • 13
    Dacă situația devine degenerată, puteți să întrebați clientul să părăsească magazinul (sau biroul) sau să contacteze supraveghetorul dvs. pentru a vă ajuta să vă ocupați de propriile mâini.

    • Sfaturi

    • Fiți întotdeauna politicos și amabil!
    • Dacă nu puteți da clientului ceea ce vrea, încercați să compensați cu un cadou sau altă ofertă (va trebui mai întâi să vorbiți cu un manager).
    • Plângerea unui client poate deveni un mijloc de reținere. Dacă puteți trata corect clientul, puteți transforma o experiență negativă într-un fapt pozitiv care crește încrederea clientului în dvs.
    • Învață să eviți infracțiunile verbale pe care ți le-ar putea da clientul. O modalitate buna de a face acest lucru este de a vizualiza clientul ca si cum ar fi un personaj de desene animate cu o voce amuzanta. Există și alte metode eficiente - găsiți-o pe cea care vă potrivește cel mai bine și folosiți-o ocazional.
    • Aduceți clientul nemulțumit dorința de a vă întoarce datorită comportamentului și eficienței.
    • Gândiți-vă la modul în care doriți ca problema dvs. să fie tratată, în cazul în care ați fost în pantofii clientului. Trateaza-l pe clientul furios asa cum ai vrea sa te trateze intr-o situatie similara.
    • Nu considerați reclamațiile clientului un atac personal - chiar dacă acestea au legătură cu munca dvs. Dacă vă implicați emoțional, este mai bine să cereți altcuiva să se ocupe de această problemă - vă va fi foarte dificil să rămâneți obiectiv și să vă concentrați doar pe soluție.

    Avertismente

    • Nu tratați niciodată un client prost. Amintiți-vă că obiectivul dvs. este să-l returnați. Dacă îl insulți, el te va pune pe "lista neagră" și îți va da publicitate proastă.
    • Există clienți care se plâng de orice. În cazul în care întâlniți unul, încercați să discutați cu superiorul despre dacă este benefic sau nu să îl păstrați sau dacă nu merită să scapi de el. Foarte adesea, timpul pierdut cu clienții de acest fel are ca rezultat o mare pierdere de bani pentru companie. Acest timp ar putea fi folosit mai eficient pentru a menține clienții "reali" satisfăcuți.
    • Amintiți-vă că siguranța dvs. și cea a colegilor dvs. au întotdeauna prioritate. Dacă un client ar degenera și va lua măsuri ostile, violente sau va avea ca rezultat amenințări, sunați la numărul 112 și informați-l imediat pe superiorul dumneavoastră. Cu siguranță este mai bine să pierdeți un client decât să puneți în pericol siguranța lucrătorilor.
    Distribuiți pe rețelele sociale:

    înrudit