gtemata.com

Cum să vorbim cu un client

Indiferent de profesia dvs., dacă aveți de-a face cu clienții, trebuie să păstrați întotdeauna o atitudine și un comportament profesional. Nu este vorba numai de ceea ce spui, ci și de modul în care îl comunici. Dacă adresați o persoană fără tact și amabilitate, riscați să pierdeți o afacere importantă pentru compania dvs. Învățând să vorbești cu publicul și să lucrezi cu clienți dificili, vei putea îmbunătăți relațiile profesionale și îți vei consolida cariera.

paşi

Partea 1

Comunicați eficient cu un client
Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 1
1
Prindeți nevoile clienților. Pentru a ști ce vrea el, trebuie să înțelegeți ce este scopul său final și să-i cunoașteți povestea. De asemenea, trebuie să fii clar în minte cum poți adapta un proiect sau o împrejurare la obiectivele și personalitatea ta. În acest fel, veți avea o viziune mai completă asupra importanței pe care o anumită problemă o poate avea.
  • Puneți întrebări utile pentru a ști ce doriți. Fii cât mai precis posibil și invită-l să fie la fel de clar și atent.
  • De exemplu, dacă sunteți un consilier de investiții, îl puteți întreba: "Sunteți dispus să pierdeți 10% din investiția dvs. pentru a câștiga 20%?". "Cum v-ați simți dacă ați suferi o pierdere?" și "Vă gândiți la investițiile dvs. pe timp de noapte?".
  • Dacă sunteți avocat, îl puteți întreba: "Ce sperați să obțineți cu această acțiune juridică?" sau "Cât de puternic intenționați să urmați această strategie?".
  • Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 2
    2
    Ascultați cu atenție. Abilitățile de ascultare sunt importante în orice relație profesională. Prin urmare, încercați să ascultați cu atenție clientul dvs. Dacă nu înțelegeți de ce acordă o importanță unei întrebări, probabil că nu o ascultați sau dacă întrebați întrebările corecte. Formulează-o mai scrupulos și acordă atenție ceea ce spune.
  • Nu o întrerupeți. Utilizați expresii neutre pentru a le încuraja să se deschidă și mai mult, de exemplu "mergeți mai departe". "înțeleg" și "Da, înțeleg".
  • Păstrați contactul vizual și luați câteva note mici dacă aveți șansa.
  • Cugetați ușor și / sau zâmbiți (dacă este cazul) pentru al arăta că îl ascultați. Cu toate acestea, asigurați-vă că aveți grijă. Zâmbind în timp ce un client vă spune că pierde bani nu va fi în favoarea ta.
  • Încercați să reformulați ceea ce ați spus astfel încât să puteți pune alte întrebări. De exemplu, dacă vi se spune că sunteți dezamăgit de profiturile dvs., le puteți spune: "Îți înțeleg nemulțumirea. Ce profit vă considerați ideal pentru investiția dvs.?".
  • Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 3
    3
    Fii clar. Claritatea este esențială atunci când aveți de-a face cu un client. El trebuie să primească informații care să îi permită să ia o decizie în cunoștință de cauză. Dacă nu sunteți clar, nu veți putea să-l luați și, pe termen lung, puteți pierde încrederea în voi înșivă.
  • Pentru a fi clar, trebuie să utilizați un limbaj ușor de înțeles. De exemplu, dacă nu cunoașteți jargonul tehnic, reformulați-vă discursul astfel încât să nu aveți probleme în a înțelege.
  • De asemenea, ar trebui să fii clar în fiecare pas pe care îl faci pentru a împlini, pe rezultatele pe care le aștepți și de ce. Dacă clientul dvs. nu înțelege logica dvs. sau beneficiile care ar putea rezulta din aceasta, există riscul ca dvs. să nu acceptați propunerea dvs. sau să fiți reticenți în a vă sprijini.
  • Chiar și cele mai mici modificări, cum ar fi delegarea unei sarcini minore unui coleg sau unui angajat, vă pot supăra dacă nu îl informați. Tot ce trebuie să faceți este să le spuneți cum și de ce o faceți într-un anumit fel înainte de a vă deplasa.
  • Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 4
    4
    Documentați-vă fiecare interacțiune. În general, este o regulă bună de a păstra o evidență a relațiilor cu clienții. Documentația clară și profesională poate fi utilă dacă trebuie să arătați cât de multe ore ați dedicat unui anumit client sau dacă clientul vă solicită să vă verificați contactele.
  • Fiecare contact cu clienții trebuie să fie documentat, inclusiv întâlniri în persoană, apeluri telefonice, mesaje vocale, mesaje text și e-mailuri.
  • Înregistrează numele clientului, data (și ora, dacă este posibil), tipul de contact, durata comunicării și a informațiilor schimbate.
  • Este întotdeauna o idee bună să trimiteți o notă sau un e-mail pentru a confirma acordurile stabilite în timpul unei întâlniri, programul și rezultatele așteptate. Este doar o altă măsură pentru a vă asigura că totul este clar.

    • Partea 2

    Interacționează cu clientul
    Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 5
    1
    Fii profesionist în orice moment. Indiferent de canalul pe care îl utilizați pentru a comunica cu un client, trebuie să rămâneți profesionist în toate aspectele și, prin urmare, să acordați atenție modului în care vorbiți, ceea ce spuneți și atitudinea dumneavoastră.
    • Nu utilizați un ton confidențial. Amintiți-vă că interacționați cu un client, nu cu un prieten, așa că nu fiți nedrepțiți, nu faceți glume nepotrivite și nu folosiți abrevieri sau emoticoane atunci când comunicați cu el.
    • Întotdeauna verificați gramatica și ortografia. O greseala senzationala te poate face sa te deranjezi si sa te faca sa pari neprofesional.
    • Întreabă-l despre viața sa privată dacă se confecționează în ceva, dar nu este intruziv sau indelicat. Probabil pentru a găsi un echilibru bun va trebui să continuați prin încercări și erori.
    • Exprimați-vă într-un mod bun și potrivit, spunând: "Cât de frumos să o văd din nou. Cum a fost weekendul?".
    • Evitați expunerea sau abordarea subiectelor nepotrivite, cum ar fi politica, religia, problemele sociale și relațiile romantice.
  • Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 6
    2
    Fii proactiv. Dacă nu aveți o atitudine proactivă, puteți crea dezamăgire în clienți și puteți ruina relații profesionale. Nu ezitați să intrați în legătură cu ei, mai ales când există ceva nou pe care vor să-l cunoască.
  • Nu așteptați ca un client să vă apeleze la știri despre el. Informați-l și apreciați-vă eforturile. Nu pierdeți din vedere sursele dvs. pentru a identifica cele mai importante informații.
  • Cu toate acestea, nu raportați articole fiabile decât dacă există riscul ca ceva să compromită afacerea unui client. Verificați sursele înainte de a le contacta.
  • Formați un aviz cu privire la informațiile care urmează să fie oferite și sprijiniți-o cu curaj și fermitate.
  • De exemplu, dacă un client nu este sigur care acțiuni să investească, ați putea spune: "Deoarece vreau să obțin beneficii de risc limitat, cred că ar trebui să iau în considerare _____ pentru că _____."
  • În mod alternativ, dacă sunteți medic, contactați pacientul atunci când primiți rezultatele unui examen sau dacă v-ați referit la un nou tratament care ar putea rezolva problema dvs. de sănătate.
  • Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 7
    3
    Respectați vremurile sale. Dacă, pe de o parte, ar trebui să contactați în mod regulat clientul dvs., pe de altă parte, este inadecvat să-i pierdeți timpul. În general vorbind, dacă nu cereți mai mult timp sau nu puneți probleme care necesită mai multă atenție, apelurile telefonice nu ar trebui să dureze mai mult de 10-15 minute.
  • Nu-l chemați să rămână în rușine inutilă. Toți au angajamentele, așa că încercați să vă păstrați relațiile la un nivel profesional, dacă nu vă contactați pentru o inițiativă socială.
  • Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 8
    4
    Cereți idei și opinii. Ori de câte ori discutați o nouă afacere, întrebați-vă clientul ce crede despre informațiile pe care le-ați raportat. Oferiți-vă părerea cu privire la problemele abordate împreună și întrebați-i ce punct de vedere este în legătură cu ceea ce i-ați comunicat pentru a înțelege dacă viziunile dvs. coincid.
  • Recunoașteți și respectați opinia dvs. Chiar dacă nu sunteți de acord, răspundeți-le: "Da, înțeleg punctul dvs. de vedere".
  • Dacă știți că un client greșește și riscă o faliment sau o pierdere imensă de bani, nu vă fie frică să îl avertizați.
  • Evitați să spuneți că vă înșelați, altfel o veți pune în defensivă. Mai degrabă, întrebați-i: "Ați luat în considerare ______?" sau "Ce credeți că dacă s-ar întâmpla _____?".
  • În mod alternativ, dacă sunteți avocatul dvs., îl puteți întreba dacă este clar cu privire la acțiunile legale pe care urmează să le întreprindeți și dacă este de acord cu strategia.


  • Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 9
    5
    Acordați atenție limbajului corpului. Limbajul corpului poate trăda multe emoții, indiferent dacă știți sau nu. Dacă puteți interpreta ceea ce faceți cu clienții dvs., îl puteți folosi în beneficiul dvs., dar rețineți că modul în care comunicați cu corpul dvs. vă poate trăda în fața unui client.
  • Luați în considerare comunicarea non-verbală transmisă de corpul dumneavoastră și cea a clientului.
  • Deplasarea fizică poate părea o atitudine arogantă, în timp ce înclinarea în față poate fi văzută ca o postură agresivă.
  • Armele traversate la piept pot indica o atitudine defensivă sau reticentă.
  • Neliniștea este un semn de nervozitate sau iritare.
  • Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 10
    6
    Fiți conștienți de tonul vocii și al comportamentului dumneavoastră. Chiar și tonul vocii și al comportamentului pot dezvălui sentimente neexprimate ca limbă a corpului. Prin urmare, acordați atenție modului în care formează vocea și mesajul pe care l-ar putea transmite clienților pentru ao corecta în funcție de circumstanțe.
  • Asigurați-vă că tonul dvs. de voce coincide cu expresiile faciale.
  • De asemenea, verificați dacă nu este discordant cu ceea ce spuneți. Dacă cuvintele dvs. exprimă acordul în timp ce tonul transmite frustrare, clientul poate observa.
  • Asigurați-vă că ați zâmbit când vorbiți, mai ales la telefon. În acest fel, veți comunica optimismul și disponibilitatea.

    • Partea 3

    Gestionați clienții dificili
    Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 11
    1
    Păstrați controlul asupra emoțiilor. Uneori nu este ușor să lucrezi cu clienții, dar în aceste cazuri trebuie să păstrezi controlul asupra ta. Dacă emoțiile preiau, ar putea compromite afacerea dvs. și vă vor face să vă pierdeți slujba.
    • Nu reacționați irațional în nicio situație. Fiți respectuos și amintiți-vă că clientul are întotdeauna dreptate.
    • Nu uitați că sunteți un profesionist, chiar și atunci când cineva vă insultă.
    • Dacă vă luptați să vă controlați emoțiile, încercați să numărați până la zece ori respirați adânc înainte de a vă deschide gura.
  • Imaginea intitulată Discutați cu un pas client 12
    2
    Petreceți mai mult timp ascultând decât vorbind. Este întotdeauna o idee bună să aveți un client vorbind liber, dar este și mai important dacă aveți o persoană care solicită cereri destul de complexe. Poate că nu dorește să colaboreze pentru că este convinsă că nu ascultă cuvintele ei, astfel încât să puteți liniști apele, oferindu-i ocazia de a vorbi în momente de tensiune mai mare.
  • Cu tăcere puteți comunica multe lucruri. Lăsați clientul să vorbească și să răspundă la momentul potrivit.
  • Adresați-i întrebări pentru a reflecta sau clarifica punctele mai puțin clare ale discursului său. De exemplu, îi puteți spune: "Cred că înțeleg, dar eu sunt puțin confuz despre _____. Îți explici ce vrei să spui?".
  • Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 13
    3
    Demonstrați angajamentul dvs. Atunci când un client dificil este convins că nu este ascultat, există riscul ca acesta să nu coopereze. Deci, învățați să prezentați implicații și atenție în conversațiile dvs. pentru a liniști și liniști tensiunea momentului.
  • Priviți-l în ochi în timp ce vorbești.
  • Utilizați mici expresii verbale pentru a arăta că îl ascultați. De exemplu, vă puteți arăta participarea dvs. spunând "Mhmm" sau "da" sau chiar dând din cap să arătați că sunteți de acord.
  • Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 14
    4
    Arătați-vă în siguranță atunci când vorbiți. Forma unui discurs este la fel de importantă ca și conținutul. Dacă vă confruntați cu un client dificil, trebuie să fiți atenți la ideea că s-ar putea să vă faceți singur în timp ce vorbiți. De exemplu, dacă aceasta este nemulțumită, o puteți calma schimbând viteza și tonul vocii, mai ales dacă combinați aceste gimmicks cu alte tehnici oratorii.
  • Încearcă ritmul discursului și micșorează tonul și volumul vocii.
  • Vorbind într-un mod mai moale și mai încet, puteți liniști clienții în neliniște și nervozitate. Încercați să faceți aceste modificări vizibile astfel încât să le perceapă.
  • Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 15
    5
    Întotdeauna satisfaceți dorințele sale. Uneori, acordul este cel mai bun mod de a calma apa când vă confruntați cu un client dificil cu un caracter rău. Dacă nu există altă cale să-l liniștiți, nu trebuie să obiectați, chiar dacă știți că este greșit.
  • Exprimați-vă îngrijorarea dacă sunteți pe punctul de a face o greșeală uriașă, dar amintiți-vă că, în cele din urmă, decizia depinde de el.
  • Imaginea intitulată Discuție cu un client Pasul 16
    6
    Ca o ultimă șansă, renunțați la slujbă. Dacă, în ciuda eforturilor depuse, nu puteți să raționați cu un client sau să-i satisfaceți cererile, trebuie să-l lăsați să plece. Puteți pierde o mulțime de bani, dar în unele cazuri nu merită să aveți o durere de cap pentru a menține afacerea.
    • Distribuiți pe rețelele sociale:

    înrudit