gtemata.com

Cum să gestionați un client infuriat pe telefon

Una dintre îndatoririle principale ale celor care conduc o afacere de orice fel este să se asigure că clienții lor sunt satisfăcuți. Adesea, acest lucru presupune a discuta cu clienții care, pentru un motiv sau altul, sunt supărați sau supărați.

Puteți învăța strategii pentru a gestiona apelurile telefonice furioase. Deținerea acestui tip de abilitate vă va ajuta să deveniți un angajat excelent.

paşi

Imaginea intitulată Manipulați un client rănit pe telefon Pasul 01
1
Ascultați activ. Permiteți clientului să-și explice în detaliu problema, lăsați-l să curgă. Pe măsură ce clientul vorbește, spuneți-le că ascultați cu astfel de expresii "uh huh". "într-adevăr?", etc. Acesta este un pas crucial, deoarece cu cât clientul îi acordă mai mult plângerilor, cu atât mai mult timp el trebuie să se calmeze.
  • Imaginea intitulată Manipulați un client Irate pe telefon Pasul 02
    2
    Permiteți clientului să-și exprime opiniile. Dați-i ocazia să-și exprime sentimentele în modul pe care îl preferă, fără a judeca. Luați măsuri numai dacă devine ofensator pentru dvs.
  • Imaginea intitulată Manipulați un client rănit pe telefon Pasul 03
    3
    Păstrați întotdeauna integritatea personală. Dacă clientul devine ofensator, oprește-l cu o expresie ca asta "Înțeleg frustrarea lui, dar atacarea mea nu va rezolva situația. Sunt aici pentru a vă ajuta."
  • Imaginea intitulată Manipulați un client rău pe telefon Pasul 04
    4
    Arată simpatic. Asigurați-vă că ați înțeles clientul că îi înțelegeți nemulțumirea și că sunteți gata să recunoașteți orice greșeli care au fost făcute. Lasă-l să știe că dezamăgirea lui cu greseala comisă este legitimă.
  • Imaginea intitulată Manipulați un client rănit pe telefon Pasul 05
    5
    Fii empatic. Arătați-vă empatic numai dacă considerați că este necesar. Empatia presupune că simțiți exact ce a experimentat clientul și că înțelegeți pe deplin sentimentele sale. Spuneți lucruri de genul "Înțeleg mânia lui", fără a înțelege cu adevărat starea de spirit a acestuia, poate face situația să se înrăutățească, deoarece clientul ar putea răspunde cu un a "Nu ai cea mai mică idee!". Utilizați o frază standard "Îmi pot imagina cât de enervant a fost" este cu siguranță o modalitate mai bună de ao pune.
  • Imaginea intitulată Manipulați un client rănit pe telefon Pasul 06
    6


    Puneți întrebări. După ce ați terminat raportul, cereți detalii despre problema în cauză.
  • Imaginea intitulată Manipulați un client rănit pe telefon Pasul 07
    7
    A pornit spre o soluție. Încercați să înțelegeți când să adresați întrebări care necesită un răspuns complex și când să vă limitați la întrebări care implică unul "unul" sau "nu".
  • Imaginea intitulată Gestionați un client Irate pe telefon Pasul 08
    8
    Ne pare rău doar dacă este cazul. Scuzele pot fi uneori interpretate ca o recunoaștere a vinovăției. Există trei tipuri principale de scuze care pot fi folosite în aceste situații:
  • Excuse directe: "Ne cerem scuze pentru întârzierea livrării comenzii"
  • Scuzele nu sunt datorate: "Îmi pare rău pentru dezamăgirea dvs., să vedem dacă putem rezolva problema."
  • Conditii scuze: "Se pare că scuzele se datorează"
  • Mulți le interpretează drept scuze reale, când, de fapt, nu sunt.
  • Imaginea intitulată Manipulați un client rănit pe telefon Pasul 09
    9
    Oferiți-vă să încercați să rezolvați problema. Nu promiteți niciodată că veți putea rezolva problema (în cazul în care nu reușiți, ați crea doar probleme suplimentare), dar promiteți să încercați.
  • Imaginea intitulată Gestionați un client rău pe telefon Pasul 10
    10
    Asigurați-vă că clientul este de acord cu soluția dvs. Asigurați-vă că, la sfârșitul apelului, clientul a înțeles ce sa făcut. Chiar dacă problema nu a fost rezolvată definitiv, asigurați-vă că clientul este de acord cu soluția convenită.
  • Exemplul 1 (soluție definitivă): "Deci, confirm că, după ce l-am îndrumat în reinstalarea aplicației, totul funcționează?"
  • Exemplul 2 (soluție convenită): "Deci, suntem de acord ca prajitorul de paine va fi reparat in conditii de garantie si ne vei trimite-l prin ambalajul pe care ti-l vom trimite?"

    • Scrieți un cont clar și concis. Documentați principalele puncte ale apelului în detaliu. Nu este necesar ca fiecare cuvânt să fie înregistrat, ci să scrieți un raport făcut din puncte, care să poată ajuta pe oricine care va avea grijă de acel client în viitor. exemplu:

    CLIENT: Bob SmithPROBLEMA: clientul se plânge comportamentul nepoliticos despre al unui angajat al magazinului # 112 cu ocazia unei visita.DISCUSSIONE recente: - Am permis clientului să explice în profunzime situația: - Clientul declară că pe 01/01 / 09 a mers la magazinul # 112 pentru a cumpăra produsul XXXX și la momentul plății a avut probleme cu PIN-ul cardului său de debit. Clientul spune că, în acest moment, casierul el sa comportat într-o luare a nepoliticos comentarii nepotrivite cu privire la vârsta clientului stesso.- am arătat rău pentru ce sa întâmplat, dar nu am dirette.- de scuze am oferit să- contactați managerul de magazin în cauză în numele clientului. Clientul are accettato.- am oferit, de asemenea, un card cadou în valoare de 20 € pentru apelul: clientul a refuzat, spunând că va face doar incidente.SOLUZIONE cunoscut: Eu va contacta magazinul # 112, cere confirmarea angajaților prezenți ziua 01/01/09 și voi depune o plângere oficială în numele clientului dvs. Numele dvs. * Departamentul dvs. * Număr de telefon

    Sfaturi

    • După ce reclamația a fost înregistrată, asigurați-vă că soluția este instalată.
    • În interacțiunea cu clientul, este întotdeauna important să verificați tonul și volumul vocii. Nu vă ridicați niciodată vocea, deoarece situația ar putea degenera cu ușurință într-o cursă în care ea câștigă "care țipă mai tare". Menținerea unui ton calm îi va împinge pe alții să facă același lucru.
    • Nu uitați să le mulțumiți clientului pentru că ați petrecut timpul vorbind cu dvs. și ajutându-vă astfel să ajungeți la o soluție.
    • Amintiți-vă: clientul a făcut o favoare. El a identificat o problemă în afacerea dvs. și ți-a oferit șansa de ao rezolva.
    • Mențineți o evidență a reclamațiilor. Dacă observați că aceeași întrebare apare de mai multe ori, puteți sugera o modificare a politicii companiei.

    Avertismente

    • Clienții problematici pot deveni un cost dacă continuă să facă cereri amare. Mențineți o evidență a plângerilor și a oricărei compensații sau rambursări furnizate. Un client care continuă să ofere o rambursare se poate plânge doar pentru a obține banii.
    • Unii clienți utilizează reclamațiile ca metodă de obținere a creditelor sau a unei reduceri. Fiți atenți la cei care se plâng mereu de orice lucru mic care ar putea veni în minte. Un registru precis trebuie să vă protejeze de acest tip de situație.
    Distribuiți pe rețelele sociale:

    înrudit