Cum să vorbim telefonic profesional

În prezent, e-mailurile, chat-urile live, sondajele web și rețelele sociale joacă un rol fundamental în interacțiunea cu clienții, însă telefonul rămâne mijlocul preferat de comunicare în lumea afacerilor. De câte ori ai vorbit cu cineva la telefon și nu ai găsit nimic altceva decât profesional? Asigurați-vă că ceilalți nu spun același lucru despre dvs. Iată tot ce trebuie să știți pentru a gestiona apelurile într-o manieră profesională.

paşi

Partea 1

2

Răspundeți la telefon după câteva semnale, cât mai curând posibil. Nimănui nu-i place să aștepte. Răspunsul rapid dovedește apelantului (probabil unui client) că afacerea dvs. este eficientă. Mai mult, el arată clar că chemarea lui este importantă.

3

Răspundeți spunând numele dvs. și cel al companiei. Iată un exemplu: "Mulțumesc că ai sunat pe Vernici&Gips-carton. Mary vorbește cu ea". În mod similar, în cazul în care apelantul nu vă oferă informații, cereți-i să se identifice și unde se sună, mai ales dacă compania are o politică strictă față de apelurile nedorite.

4

Puneți întrebările corecte. Colectați cât mai multe informații posibil. Aceasta vă permite să identificați apelurile telefonice nedorite. Puneți întrebări poate fi agresivă și supărătoare, mai ales când acestea sunt diferite. Pentru a nu arăta lovind, verificați folosind un ton calm și moderat.

5

Întotdeauna presupuneți că o altă persoană din compania dvs. ascultă conversația. Companiile care monitorizează apelurile primite o specifică de obicei cu un mesaj inițial preîncărcat. Deși nu este cazul dvs., imaginați-vă că compania pe care o ascultați vă poate încuraja să folosiți un ton profesionist. Dacă vă controlați apelurile, puteți avea ocazia să ascultați din nou și să faceți îmbunătățiri corespunzătoare.

Partea 2

2

Asigurați-vă că persoana în cauză dorește să răspundă la apel. Când clientul cere să vorbească cu o anumită persoană, explicați-i că trebuie să-i verificați disponibilitatea înainte de al pune în așteptare. Apoi, asigurați-vă că destinatarul este de fapt liber și dispus să vorbească cu clientul. Dacă nu, asigurați-vă că lăsați un mesaj detaliat și scrieți-l.

3

Utilizați corect gramatica. Trebuie să vă exprimați într-un mod clar și precis. Formulați propoziții simple, pozitive (încercați să evitați negativ cât mai mult posibil) și corectă din punct de vedere gramatic. În special, acordați atenție conjugărilor verbale (în special celor care au legătură cu subjuncția) și definiți întotdeauna subiectul propoziției. Dați-i interlocutorului dvs., dacă nu vă cere să faceți altfel.

4

Acordați atenție vocii voastre. Tonul permite clientului să vă capteze adevăratele intenții de la celălalt capăt al liniei. La telefon sau în persoană, tonul comunică mult mai multe lucruri decât cuvintele reale. Secretul de a vorbi la telefon într-o manieră profesională este să ai o bună predispoziție, ca și cum aș fi într-o stare bună. Încercați să zâmbiți în timp ce o faceți.

5

Ori de câte ori poți, folosește numele interlocutorului tău. Acest lucru dă o influență personală interacțiunii și arată că acordați atenție. "Îmi pare rău, Giovanni, dar Marco nu este disponibil momentan. Pot să fac ceva pentru a vă ajuta sau vreți să-mi lăsați un mesaj?".

6

Când sunați pe cineva, identificați mai întâi. De exemplu, este posibil să spunem: "Eu sunt Maria Bianchi, aș vrea să vorbesc cu Luigi Rossi". În orice caz, nu fi vorba de cuvinte. Du-te direct la punct fără a vă pierde în detalii inutile.

7

Pune conversația la capăt într-o manieră profesională. Cu un ton cordial de voce, el spune: "Mulțumesc că ai sunat. Ai o zi frumoasă".

Partea 3

2

Coborâți vocea și vorbiți folosind un ton uniform. Dacă clientul exacerbează tonurile, începeți să vorbiți mai încet, cu o voce calmă și hotărâtă. Menținerea unui comportament (în contrast cu atitudinea agitată a interlocutorului) îi poate ajuta să-l liniștească. Rămâne neperturbat, în ciuda faptului că clientul își ridică vocea pentru că este supărat sau supărat, îl poate impulsiona să se îngrijească.

3

Încercați să stabiliți un climat pozitiv prin angajarea de empatie. Puneți-vă în pantofii clientului. Explicați-i că înțelegeți nemulțumirea și plângerile lui. Adesea, o mică solidaritate este suficientă pentru ao calma. Această tehnică constă în nudarea verbală și permite interlocutorului să se simtă înțeles.

4

Nu vă pierdeți temperamentul și nu vă supărați. Dacă clientul vă ofensează sau spune cuvinte murdare, respirați profund și pretindeți că nu l-ați auzit. Răspunsul la tonul nu va rezolva nimic și ar putea face să se înrăutățească situația. În schimb, reamintiți-i că doriți să ajutați și că puteți face ceva pentru a rezolva problema: de multe ori o astfel de afirmație are o putere liniștitoare.

5

Nu o luați personal. Stați la problema pe care o discutați și nu faceți comentarii nepotrivite, în măsura în care clientul este lipsit de respect. Amintiți-vă că nu te cunoaște, așa că își scapă de frustrările pe un reprezentant al companiei. Aduceți cu ușurință conversația la întrebarea pertinentă și cum intenționați să o rezolvați. Încercați să ignorați comentariile personale.

6

Amintiți-vă că în cele din urmă interacționați cu o ființă umană. Toată lumea se întâmplă să aibă zile rele. Poate că interlocutorul tău sa luptat cu soția, a primit o amendă pentru depășirea vitezei sau a avut o întreagă serie de nenorociri. Aceste lucruri s-au întâmplat mai mult sau mai puțin pentru oricine. Încercați să vă îmbunătățiți ziua prin păstrarea calmului și a neclarității: acest comportament va funcționa bine și pentru dvs.