gtemata.com

Cum să gestionați reclamațiile clienților în modul rapid

Serviciul pentru clienți al unei companii sau al unei activități este responsabil pentru interacțiunea cu clienții. Această experiență poate fi pozitivă sau negativă. Întreprinderile reușite își pregătesc bine membrii personalului pentru a face rapid reclamațiile clienților.

paşi

Imaginea intitulată Manipulați repede reclamațiile clienților 1
1
Ascultă-l pe client. În general, multe probleme pot fi rezolvate fără prea multe plângeri. Modul în care este gestionată problema determină intensitatea acesteia. Puneți numele, adresa și numărul de telefon al clientului.
  • Recunoașteți problema solicitând mai multe detalii clientului.
  • Nu o luați personal. În caz contrar, va fi dificil să se ia o decizie obiectivă.
  • Imaginea intitulată Gestionați reclamațiile clienților rapid 2
    2
    Lăsați clientul să se explice fără să-l întrerupă. Dacă întrerupeți întotdeauna clientul, puteți sfârși prin a striga unii pe alții.
  • Puneți-vă în pantofii clientului. Toată lumea se întâmplă uneori să primească servicii proaste.
  • Dacă întrerupeți clientul prea frecvent, veți da impresia că judecata dvs. nu va fi autentică.
  • Ne pare rău pentru orice neplăcere și neînțelegere.
  • Contactați clientul afectat și explicați situația spunând că nu sunteți persoana potrivită pentru a rezolva această problemă.
  • Imaginea intitulată Gestionați reclamațiile clienților rapid Pasul 3
    3
    Nu vă opriți imediat împotriva clientului.
  • Scrieți informații despre discuția cu clientul și despre modul în care ați tratat reclamația. Pregătiți imediat un raport pentru manager.


  • Imaginea intitulată Gestionați reclamațiile clienților rapid Pasul 4
    4
    Puneți întrebări pentru a clarifica problema și cauzele acesteia.
  • Deseori, prețul, materialul sau serviciul nu este problema, dar este atitudinea negativă a angajatului față de client.
  • Dacă limbajul este o problemă, aveți pe cineva din serviciul pentru clienți care vorbește limbajul clientului să se ocupe de situație.
  • Explicați-i clientului că feedbackul clienților este evaluat de companie.
  • Imaginea intitulată Gestionați reclamațiile clienților rapid Pasul 5
    5
    Încercați să înțelegeți cum să rezolvați problema clientului. Puteți face acest lucru prin înlocuirea elementului în cauză, rambursarea costului sau oferirea unei reduceri.
  • Dacă cererea clientului poate fi acceptată, explicați timpul necesar procedurii și ce trebuie să faceți.
  • Respectați datele comunicate clientului și, în caz de întârziere, comunicați-l prin e-mail sau post.

    • Cele 3 reguli pentru soluționarea unei plângeri

    cere Lasati-i pe clienti sa se planga, sa dea tot posibilul atentiei, sa asculte si sa intrebe. Du-te la partea de jos a problemei prin a cere "Există mai multe?"

    este de acord Nimeni nu se plânge fără motiv. Chiar dacă reclamațiile sunt uneori absurde, rămâneți întotdeauna calm. Încearcă să te pui în pantofii clientului. Nu luptați și nu sunteți de acord întotdeauna cu clientul!

    scuza Rezolva problema și îți cere scuze politicos. Acceptă greșeala și mulțumesc clientului pentru că ți-a spus despre asta. Rezolvați problema în mod corespunzător.

    Pentru mai multe informații: Cum să rezolvați plângerile clienților de orice fel.

    Avertismente

    • Rezultatele nerezolvate pot avea un feedback negativ asupra imaginii companiei.
    Distribuiți pe rețelele sociale:

    înrudit