Cum se evaluează calitatea serviciilor

Furnizarea de servicii de înaltă calitate reprezintă o preocupare majoră pentru aproape fiecare companie. Calitatea serviciilor poate fi un factor important atunci când clientul decide care companie să se adreseze nevoilor lor. Clienții au unele așteptări cu privire la nivelul de satisfacție pe care îl primesc de la companiile pe care le favorizează. Companiile care au obiceiul de a îndeplini aceste așteptări pot face afaceri bune și au o bună clientelă de bază. Cu toate acestea, este dificil să se îmbunătățească calitatea serviciului dacă clienții nu sugerează cum să-l îmbunătățească. De aceea, colectarea feedback-urilor clienților și utilizarea acestora pentru a evalua calitatea serviciilor ar trebui să fie o parte importantă a oricărei strategii de afaceri.

paşi

2

Reconectați clienții după serviciu. O altă modalitate obișnuită de a obține feedback de la clienți este de a le contacta după terminarea serviciului. Aceasta se face de obicei utilizând datele de contact furnizate de client atunci când acesta a primit serviciul - s-ar fi putut întâmpla, de exemplu, să primească un apel de la compania care a instalat telefonul după finalizarea lucrării. Acest tip de feedback are avantajul de a oferi clienților timp să utilizeze serviciul înainte de a le solicita un aviz.

3

Oferiți teste de utilizare. Cele două exemple de feedback menționate mai sus includ atât colectarea datelor privind calitatea serviciului după ce clientul a utilizat-o. Testele de utilizare, pe de altă parte, au capacitatea de a avea feedback de la clienți în timpul utilizarea produsului sau a serviciului. În mod tipic, într-un test de utilizare, unii participanți primesc exemple de produse sau servicii în timp ce observatorii urmăresc sau iau notițe. Participanții sunt de obicei rugați să îndeplinească sarcini sau probleme specifice unui produs sau serviciu - dacă nu pot face acest lucru, acest lucru poate indica faptul că produsul sau serviciul are probleme de proiectare.

4

Monitorizați-vă prezența pe social media. "Word of mouth" astăzi nu se referă numai la conversațiile făcute personal - creșterea utilizării mediilor sociale în ultimul deceniu a făcut mai ușor discutarea opiniei online. Luați în serios comentariile dvs. din domeniul mass-media despre afacerea dvs. - chiar dacă standardele de comunicare online nu sunt deosebit de ridicate, oamenii sunt mai susceptibili de a fi mai cinstiți online, având un grad de anonimat decât atunci când sunt pentru a face față.

5

Încercați să stimulați procesul de feedback. Clienții sunt ființe umane cu multe angajamente personale, deci timpul și eforturile lor sunt valoroase. Deci, este mult mai probabil să obțineți feedback de la clienți dacă le faceți convenabil pentru ei. O modalitate de a face acest lucru este de a plăti pur și simplu clienților pentru feedback detaliat sau de a participa la teste. Dacă nu aveți bani să investiți în acest lucru, puteți încuraja clienții să vă ofere feedback dacă puteți fi creativi. Iată câteva idei simple:

6

Utilizați datele pentru afaceri online. Dacă compania dvs. face toate sau unele dintre operațiile sale online, puteți utiliza puterea analizei web pentru a trage concluzii cu privire la calitatea serviciului pe site-ul dvs. Web. Monitorizând paginile pe care clienții le vizitează, cât timp navighează pe fiecare pagină și alte obiceiuri de navigare, este posibil să se tragă concluzii importante despre calitatea serviciului dvs. online.

7

Solicitați sfaturi externe cu privire la nevoile clienților care au ieșit din feedback. Dacă compania dvs. încearcă cu adevărat să evalueze calitatea serviciilor sale, este important să rețineți că "nu trebuie să se ocupe doar de această sarcină". Dacă nu aveți timp sau resurse pentru a colecta feedback-ul clientului, încercați să enumerați serviciile unei companii de servicii clienți de înaltă calitate. Cele mai bune companii se vor ocupa de misiunea dvs. și vor gestiona nevoile clienților dvs., informându-vă despre orice problemă. Pentru companiile cu marje de cheltuieli bugetare pentru consultanță externă, această soluție poate economisi mult timp și poate promova eficiența.

8

Arătați clienților că feedbackul lor este important. Întrebați-vă, dacă ați fi un consumator mediu, căruia îi trimiteți cel mai probabil o analiză detaliată a serviciului de calitate: unei organizații de masă fără chip care nu contează sau unei companii conduse de oameni care folosesc timpul pentru a răspunde nevoilor din clienții lor? Răspunsul este evident. Dacă compania dvs. are reputația de a lua în serios problemele clienților, veți descoperi că veți obține un feedback mai bun fără a fi nevoie să faceți alte modificări. Tot ce ai nevoie este să iei mai mult timp și să faci un efort pentru a ajunge la clienții care comentează calitatea serviciului.

2

Măsurați empatia întregii companii. Dacă compania dvs. se ocupă direct cu consumatorii, este important să comunicați ideea companiei materie din clienții săi. Nu este doar o modalitate de a face acest lucru - soluția la această problemă este parțial marketingul, parțial personalizarea și, mai presus de toate, calitatea serviciului. Pentru a evalua această calitate în sondaje, concentrându-se asupra unor întrebări precum:

3

Evaluați fiabilitatea companiei. Serviciile de înaltă calitate pe termen scurt nu înseamnă prea mult dacă nu pot fi susținute pe termen lung. Coerența este un aspect extrem de important al unui serviciu de înaltă calitate - de fapt, cercetările au arătat că fiabilitatea este considerată de către clienți de obicei, cel mai important aspect al un serviciu bun. Fiabilitatea este motivul pentru care multinaționale precum McDonalds sunt capabile să atragă clienți peste tot. Clienții doresc să obțină același rezultat satisfăcător de fiecare dată când folosesc un produs sau un serviciu de la acea companie. Deci, pentru a judeca coerența serviciului dvs., puneți întrebări precum:

4

Evaluați capacitatea de răspuns a companiei. Deși probabil este evident, trebuie spus că aproape toți clienții preferă să interacționeze cu companii care sunt amabile, amabile, rapide și dispuse să le satisfacă. Evaluați capacitatea de reacție poate ajuta să stabiliți dacă să aloce mai multe resurse pentru a crea o experiență pozitivă pentru client prin instruirea angajaților să fie mai eficiente, luând pe mai personal și / sau folosind diferite strategii pentru a gestiona clienții. Încearcă să te concentrezi pe întrebări precum:

5

Evaluați aspectele tangibile ale experienței clienților. Chiar și cei mai fericiți, angajații rapid și tolerante, care nu poate oferi un serviciu de înaltă calitate, în cazul în care nu are instrumentele necesare pentru a face treaba, sau în cazul în care mediul este nesatisfăcător. Menținerea în ordine a aspectelor fizice și tangibile ale afacerii dvs. este un aspect important al furnizării unui serviciu de înaltă calitate. Evidențiați neajunsurile din operațiunile companiei dvs., punând întrebări precum:

2

Faceți totul pentru a obține angajați talentați. Poate că cea mai importantă resursă a unei companii sunt colaboratorii săi. Fără angajați capabili și motivați, este aproape imposibil să oferim un serviciu de bună calitate - cu ei, serviciul bun este norma. Dacă doriți să aveți cei mai buni angajați pentru compania dvs., nu așteptați ca ei să vină în căutarea dvs. - căutați-i și faceți oferte convingătoare odată ce se găsesc. Faceți publicitate pe poziții deschise online și plasați anunțuri. Reprezentați-vă compania la târguri de locuri de muncă. Păstrați legătura cu rețeaua de contacte și spuneți-le când trebuie să vă angajați. Mai presus de toate, fiți pregătit să oferiți o compensație mai bună decât cea a concursului.

3

Oferiți stimulente angajaților pentru un serviciu bun. Ce este o modalitate excelentă de a obține o calitate excelentă a serviciilor de la angajații dvs.? Este convenabil. Încurajarea unui serviciu bun înseamnă oferirea unor recompense tangibile angajaților pentru atingerea sau depășirea nivelului dorit de servicii. Adesea aceste recompense sunt sub formă de bani, dar în unele cazuri sunt beneficii, cum ar fi vacanțe suplimentare, recompense și așa mai departe. Cu un sistem inteligent de recompense, este în interesul celui care a contribuit să ofere servicii bune, deoarece acesta îi va oferi recompense.

4

Faceți măsurarea serviciului dvs. o parte importantă a planului dvs. de afaceri. Măsurarea calității serviciului companiei dvs. nu ar trebui să fie o sarcină separată. Dacă doriți să mențineți calitatea serviciilor ridicate pe măsură ce apar probleme noi, ar trebui să fie o parte fundamentală a operațiunilor companiei dvs. Evaluați dacă doriți să adoptați câteva dintre următoarele strategii la următoarea setare a planificării de afaceri:

5

Faceți-le ușor pentru clienți să facă plângeri și să primească răspunsuri. Companiile care doresc să îmbunătățească calitatea serviciilor nu se pot teme de critică. Companiile inteligente facilitează clienților să le spună despre ceva greșit - la urma urmei, cel mai bun judecător al serviciului clienți este (evident) clientul. Feedback constant de la clienți. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca de ex. păstrați carnete de note lângă casa de marcat sau complicate cum să dezvoltați o bază de date online pentru a organiza și înregistra toate solicitările de servicii pentru clienți - depinde de dvs. ce este rezonabil pentru afacerea dvs.