gtemata.com

Cum să promovezi loialitatea clienților

Rularea unei afaceri este dificilă: există multe aspecte de gestionat, dar una dintre cele mai importante, în care trebuie să ne angajăm în mod constant, este loialitatea clienților. Deoarece cea mai mare parte a afacerii vine de la clienți obișnuiți (80% din afacere vine de la doar 20% dintre clienți), este necesar nu numai să învățăm să dobândim noi, dar și să nu le pierdem. Prin urmare, cel mai bun mod de a nu scăpa de acest obiectiv este să vă asigurați că clienții au ceea ce doresc, să îi trateze bine și să-i facă fericiți. Dacă veți reuși în acest lucru, veți crea un nucleu dur de clienți. Mai ușor de zis decât de făcut, nu? Continuați să citiți articolul. Veți găsi câteva sfaturi utile despre cum să vă păstrați clienții.

paşi

Metoda 1

Furnizați un Serviciu Clienți de o calitate excelentă
Imagine intitulată Construiți fidelizarea clienților 1
1
Încercați să transmiteți certitudinile unei afaceri mici. Consumatorii tind să creadă că întreprinderile mici oferă servicii superioare pentru clienți. Ei cred, de fapt, că se ocupă mai bine de acest aspect, deoarece micul antreprenor știe și înțelege mai bine atât sectorul său de afaceri, cât și consumatorii.
  • Asigurați-vă că sunteți în mod constant prezent și activ în activitățile de afaceri de zi cu zi, chiar dacă trebuie să vă mișcați în spatele scenei afacerii dvs. Clienții vor aprecia posibilitatea găsirii unei fețe asociate cu numele (al companiei).
  • Permiteți clienților să știe că toți oamenii care lucrează pentru dvs. sunt pregătiți pentru produsele sau serviciile pe care le oferiți și care antrenează angajații pentru a putea anticipa nevoile clienților.
  • De exemplu, dacă dețineți o bibliotecă, numiți fiecare angajat "expert" a unui sector: Marco ar putea fi expert în știință, Patrizia expert în literatură și așa mai departe. Fiecare nume va corespunde unei anumite abilități, astfel încât clienții vor afla în curând cine să contacteze atunci când solicită ajutor.
  • Imaginea intitulă Construiți fidelizarea clienților 2
    2
    Creați o atmosferă care să sugereze familiaritate și încredere. Trebuie să încercați să construiți un mediu care atrage clientul și îl face să se simtă în largul său - gândiți-vă la contextul familiei, dar dezvoltați mai bine acest concept.
  • De exemplu, casa bunicii are toate caracteristicile de scenariul ideal, pentru ca bunicile au întotdeauna la fel ca cookie-uri pentru nepoții ei, ei știu ce oră importantul programul lor preferat și tricota crearea pături moi și frumoase. Încercați să recreați acest mediu confortabil și relaxant pentru clienții dvs.
  • De exemplu, dacă dețineți un magazin de cărți folosit, luați în considerare alocarea unei zone din camera dvs. în "colțul de lectură" cu canapele și fotolii. Puteți să oferiți gratuit cookie-uri de casă în timpul unor evenimente speciale, de exemplu în cadrul întâlnirilor de lectură sau pentru cei care sunt membri ai asociațiilor care organizează întâlniri de citire.
  • Imaginea intitulă Construiți fidelizarea clienților 3
    3
    Amintiți-vă clienții. Este clar că veți fi ocupați cu gestionarea afacerii dvs., dar clienții vor reacționa pozitiv dacă vor observa că proprietarul le recunoaște și știe cine sunt.
  • De exemplu, faceți tot ce este mai bun pentru a le saluta numindu-le după nume: "Ce drăguț să te văd din nou, domnule Rossi!".
  • Imaginea intitulă Crearea fidelității pentru clienți 4
    4
    Amintiți-vă detaliile despre clienții dvs. De asemenea, clienții vor avea mai multe șanse să se adreseze dacă nu uitați informații despre ceea ce le place, cumpărările lor anterioare și chiar unele detalii despre viața lor personală pe care le împărtășesc cu dvs.
  • De exemplu, atunci când doamna Bianchi intră în magazin, puteți spune: "Nepotul tău ca povestirea pe care ia dat-o pentru ziua lui de naștere?".
  • Cu excepția cazului în care aveți o memorie de fier, este recomandabil să obțineți un sistem în care să scrieți aceste detalii. Asigurați-vă că o consultați în mod regulat.
  • Imagine intitulată Construiți fidelizarea clienților 5
    5
    Ascultați clienții. Deși cu siguranță veți fi nevoiți să fiți receptivi și capabili să ascultați plângerile și preocupările prezentate de clienți, împreună cu personalul dvs., trebuie să fiți atenți la aprecierea pe care o primiți de la clienți.
  • De exemplu, în cazul în care clienții dulciuri au fost încântați că ați intrat în meniul restaurantului, puteți fi sigur de a continua să le ofere (bun venit o dată, nu le refuza un al doilea), și chiar inventa un nou desert de gust similar care ar putea își îndeplinesc gusturile.
  • Imaginea intitulă Construiți fidelizarea clienților 6
    6
    Spuneți clienților dvs. cum funcționează pentru ei. Este un fapt că mintea dvs. este concentrată asupra clientului, dar gândul este rareori reciproc. Nu trebuie să vă lăudați că trebuie să promovați rezultatele pe care le-ați realizat și să îi spuneți clientului că lucrați pentru ea. Mai degrabă, este bunul simț pentru afaceri! Trimiteți actualizări prin buletine de știri, site-ul dvs. web, Twitter, apeluri telefonice și așa mai departe.
  • De exemplu, puteți să-l sunați pe client pentru a-i spune că cartea comandată printr-un serviciu de livrare specială va ajunge cu două zile în avans.
  • Sau puteți trimite clienților un e-mail care anunță introducerea unei noi linii de biscuiți fără gluten, creată ca răspuns la solicitările lor.
  • Imagine intitulată Construiți pasul 7 pentru loialitatea clienților
    7
    Nu neglija ideea de a scrie în persoană. Pentru cei mai loiali clienți, puteți lua în considerare trimiterea de bilete de mână sau sărbători fericite, cu care le mulțumiți pentru alegerea dvs. și a companiei dvs. și pentru a vă menține în continuare loiali.
  • De asemenea, poți trimite cărți poștale celor mai buni clienți pe o bază improvizată. De exemplu, dacă în trecut o familie a apelat la restaurantul dvs. pentru a organiza anumite evenimente, puteți trimite ceva de genul: "Dragă Sir Del Basso și familia, am ocazia de a absolvi cu onoruri de la fiica sa la Universitatea [...] pentru a-mi trimite felicitările! Dați-mi voie să știu dacă aveți nevoie de ajutor pentru organizarea festivităților".
  • Imagine intitulată Construiți pasul de loialitate pentru clienți 8
    8
    Faceți apeluri aprofundate. Este foarte probabil ca clienții să fie impresionați favorabil de serviciul pe care îl oferiți și de angajamentul pe care aceștia îl manifestă, dacă nu le abandonați odată ce primesc ceea ce doresc. Apelați clienții pentru a vedea dacă serviciul primit a trecut conform planului, dacă sunt mulțumiți de achiziția lor și așa mai departe.
  • Puteți profita de acest moment pentru a solicita unele propuneri de îmbunătățire, dar și pentru a mări rețeaua de clienți. Întrebați-l pe client dacă ar fi dispus să-ți prezinte serviciile prietenilor și familiei.
  • 9
    Fii sigur. Pentru a facilita reținerea clienților, faceți tot posibilul pentru a câștiga reputația tipului care face exact ceea ce spune el.
  • De exemplu, (împreună cu angajații dumneavoastră) ar trebui să lucreze din greu pentru a nu întârzia la întâlniri, în conformitate cu livrări în timp util, furnizează calcule exacte ale costurilor, oferind estimări exacte cu privire la calendarul de execuție a proiectelor și așa mai departe.
  • Imaginea intitulă Crearea pasului de loialitate pentru clienți 10
    10
    Ține-ți cuvântul. De asemenea, clienții vor avea grijă să respecte angajamentele și promisiunile date și, în același timp, să respecte politicile companiei privind returnările și garanțiile.
  • Riscurile care generează voci negative dacă dvs. sau angajații dvs. nu reușiți să satisfaceți așteptările clienților, dacă vă lipsiți de cuvântul dvs. sau încălcați regulile privind colectarea și prelucrarea datelor cu caracter personal. Probabil nu numai că veți pierde clienți consolidați, dar și veți avea dificultăți în a vă extinde clientela.
  • Imaginea intitulă Crearea pasului de loialitate pentru clienți 11
    11
    Fii flexibil (în limite rezonabile). Poate că veți avea o politică strictă asupra depozitului sau asupra faptului că nu oferiți returnări. Totuși, ar trebui să știți când este mai bine să îndoiți regulile în interesul dumneavoastră.
  • De exemplu, dacă domnul Rossi a apelat la tine pentru a organiza sărbători de familie în ultimii cinci ani, dar nu poate ajuta, dar pentru a anula festivitățile de absolvire fiica, ar trebui să ia în considerare în mod serios pentru a da înapoi avansul, în scopul de a menține relațiile voastre în viitor.
  • Imaginea intitulă Crearea pasului de loialitate pentru clienți 12
    12
    Asteptati-va cateva cadouri pentru cei mai buni clienti. Vedeți dacă puteți calcula în bugetul dvs. un mic fond pentru cheltuielile discreționare pe care să îl utilizați atunci când intenționați să trimiteți cadouri celor mai loiali clienți pentru a le arăta aprecierea dvs. Nu este necesar să cheltuiți foarte mulți bani pentru a face o impresie bună.
  • De exemplu, dacă conduceți un restaurant și domnii Bianchi vin regulat în vineri seara de ani de zile, vă recomandăm să cumpărați un aranjament special de flori pentru cina aniversării unei nunți.
  • Rețineți că este din ce în ce mai frecvent ca consumatorii să le spună altora despre experiențele lor cu companii rău sau bine că sunt. Domnii Bianchi vor avea mai multe șanse să vorbească cu prietenii lor despre tratamentul excelent pe care îl primesc de la dumneavoastră.

    • Metoda 2

    Gestionați problemele și reclamațiile
    Imaginea intitulă Crearea pasului de loialitate pentru clienți 13
    1
    Fiți la dispoziție. Clienții trebuie să știe cum să intre în contact cu dvs. și, prin urmare, va trebui să vă atingeți prin mijloacele disponibile. În acest fel, vor fi mult mai probabil să rămână fideli dacă sunt siguri că nu neglijează contactul cu ei.
    • Facilitați clienților să găsească informații de contact: să le imprimați pe facturi, să le introduceți pe site-ul dvs. și așa mai departe.
  • Imaginea intitulă Crearea pasului de loialitate pentru clienți 14
    2
    Oferiți clienților canale pentru rezolvarea problemelor mici prin intermediul computerului și / sau al telefonului. În funcție de complexitatea problemei, consumatorii tind să aibă preferințe diferite cu privire la modul în care pot face față dificultăților întâmpinate cu compania dvs.
  • De exemplu, mulți preferă să utilizeze e-mail-ul sau site-ul companiei pentru a rezolva mici probleme, cum ar fi căutarea de produse, în loc să fie nevoiți să vorbească prin telefon sau să meargă direct la companie pentru a se întâlni cu un angajat.
  • Imagine intitulată Construiți pasul de loialitate pentru clienți 15
    3
    Asigurați-vă că clienții au cineva să vorbească sau să se întâlnească. Atunci când apar probleme mai dificile (cum ar fi debitarea unei taxe), mulți clienți devin deziluzionați de sistemele automatizate, deci preferă să vorbească cu o persoană adevărată.
  • Asigurați-vă că clienții au oportunitatea de a intra în contact cu cineva dacă sună la companie. Dacă intră în magazin, asigurați-vă că aceștia pot contacta imediat persoana potrivită, care își poate rezolva problemele.


  • Imagine intitulată Construiți pasul de loialitate pentru clienți 16
    4
    Instruiți angajații dvs. pentru a fi receptivi și atenți. Este important ca dumneavoastră și angajații dvs. să fiți întotdeauna amabili față de clienți, dar este foarte important să le tratați cu respect atunci când vă aduc la cunoștință preocupări sau plângeri.
  • Plângerile care, în cea mai mare parte, riscă să treacă consumatorii către alte companii implică rudeness și indiferența de client service și faptul că acestea sunt descărcate de la un reprezentant la altul, fără a rezolva orice probleme.
  • Imagine intitulată Construiți pasul de loialitate pentru clienți 17
    5
    Rezolvați problemele rapid și eficient. Chiar dacă încercați să vă gestionați afacerea în mod regulat și faceți tot ce este mai bine pentru a anticipa nevoile clienților, este inevitabil că veți avea probleme cu care să vă ocupați. Când apare o dificultate, trebuie să o rezolvați cât mai curând posibil. Permiteți clienților să știe că aceasta este o prioritate de vârf pentru dvs.
  • De exemplu, vineri a fost livrat și instalat un model greșit de spălat vase la familia Del Basso. Asigurați-vă că veți rezolva personal problema și că înlocuirea va fi administrată sâmbătă, chiar dacă echipa dvs. nu lucrează în mod normal în timpul weekend-ului.

    • Metoda 3

    Oferiți premii și stimulente
    Imaginea intitulă Crearea fidelității pentru clienți 18
    1
    Utilizați programe de loialitate pentru a recompensa și stimula. Clienții au tendința de a face oferte bune, astfel încât să le puteți păstra oferindu-le cadouri și recompense cărți, cupoane, puncte pentru consumatori frecvenți sau reduceri pentru clienții care aduc alți clienți. Toate acestea constituie un stimulent pentru întărirea relațiilor cu aceștia.
    • Luați în considerare utilizarea acestor metode în special în perioadele de vânzări mai lent sau promovarea unui nou produs sau serviciu.
  • Imagine intitulată Construiți fidelizarea clienților 19
    2
    Promovați-vă programul de loialitate. Este important ca clienții (și clienții potențiali) să cunoască stimulentele și recompensele pe care le oferiți. Asigurați-vă că le includeți în strategiile de marketing și de publicitate și în bugetul dvs.
  • De exemplu, dacă doriți să începeți un program de recompense în brutărie, încercați să faceți publicitate pe site-ul dvs., publicați fluturași care explică promovarea în zonele cele mai evidente ale ferestrelor și asigurați-vă că angajații vă reamintesc clienților.
  • Imaginea intitulă Crearea pasului de loialitate a clienților 20
    3
    Efectuați programul de loialitate ușor de utilizat. Piatra de temelie a unui program care oferă stimulente clienților este de a încuraja consumatorii să aleagă produsele sau serviciile dvs. și să achiziționeze noi clienți. Dacă programul este complicat sau are prea multe restricții, beneficiile pe care le promite nu vor fi foarte evidente.
  • Clienții vor avea mai puține șanse să utilizeze programul dacă sunt obligați să completeze formulare lungi sau să dea prea multe informații personale.
  • Veți avea probabil mai multe norocuri cu această strategie dacă, de exemplu, distribuiți cadou sau cadou în interiorul magazinului, astfel încât clienții să îl poată păstra în portofel.
  • Imaginea intitulă Construiți fidelizarea clienților 21
    4
    Oferiți clienților un impuls pentru a vă alătura programului. Unii experți în afaceri recomandă utilizarea unui serviciu "creșterea artificială", care oferă clientului impresia de a fi aproape de premiul care trebuie câștigat.
  • De exemplu, în brutăria dvs. ați putea lansa această promoție: "Cumpără 8 dulciuri, ai 1 gratuit". În loc să tipăriți cărți cu numai 8 cutii pentru a ștampila, asigurați-vă că cardul are 10 cutii, primele două ștampilate deja.
  • Dacă urmați această sugestie, este mai probabil ca alți clienți să se alăture promoției dvs., ceea ce înseamnă că veți vinde mai multe dulciuri!
  • Imaginea intitulă Construiți fidelizarea clienților 22
    5
    Creați un program cu premii din diferite benzi. Se pare că clienții sunt mai dispuși să se alăture programelor care au niveluri diferite de premii. În special, acestea participă mai activ dacă există niveluri în creștere.
  • De exemplu, dacă există o bandă de aur sau platină, ei vor putea primi premii mai importante.

    • Metoda 4

    Utilizați tehnologia pentru loialitatea clienților
    Imagine intitulată Construiți fidelizarea clienților 23
    1
    Creați o prezență a afacerii dvs. pe internet. Nu este atât de neobișnuit să se aștepte ca o companie să aibă un site web. Puteți să-l utilizați în avantajul dvs., nu numai pentru a crește afacerea, ci și pentru a facilita loialitatea clienților. Site-ul web poate fi o platformă excelentă de comunicare cu consumatorii.
    • Prin intermediul site-ului poate descrie clienții dvs. ceea ce faci pentru ei, de a promova vânzări sau oferte speciale, oferă de înregistrare extinsă la programe de recompense și oferă clienților un mijloc de a-și exprima preocupările și aprecieri.
  • Imaginea intitulă Construiți fidelizarea clienților 24
    2
    Utilizați rețelele sociale pentru a păstra clienții. Pe lângă faptul că aveți un site web, vă recomandăm să deschideți un cont pe Facebook și / sau pe Twitter pentru afacerea dvs. Aveți posibilitatea să inserați și să trimiteți anunțuri sau anunțuri clienților și, prin urmare, să verificați mai atent reacțiile:
  • Cum răspund clienții dvs. la mesajele și anunțurile pe care le publicați? Toate acestea scriu comentarii pozitive despre profilul companiei deschise pe rețelele sociale sau poate chiar te apără de feedback-ul negativ?
  • Pe lângă faptul că vă informează despre consumatori și despre ce doresc, puteți trimite mulțumiri personalizate celor mai loiali clienți prin intermediul rețelelor sociale. Luați în considerare posibilitatea de a trimite promoții sau cupoane de reduceri în schimbul loialității acestora.
  • Imaginea intitulă Crearea pasului de loialitate a clienților 25
    3
    Oferiți clienților ceea ce doresc online. Consumatorii folosesc din ce în ce mai mult rețele sociale pentru a urmări companiile, de obicei cu scopul de a căuta informații despre reduceri și oferte speciale.
  • Puteți folosi aceste resurse în avantajul dvs. și le puteți da exact ceea ce doresc. Este mult mai probabil ca aceștia să rămână valabili față de marca dvs.
  • Folosirea site-ului web și a rețelelor sociale nu explică doar ce sunt serviciile dvs. sau unde vă aflați. De exemplu, dacă intenționați să organizați în curând o vânzare mare, asigurați-vă că o promovați în mod clar și evident pe site-ul dvs. web.
  • Imaginea intitulă Crearea pasului de loialitate a clienților 26
    4
    Utilizați strategii de analiză web pentru a determina ce doresc cu adevărat clienții. Dacă utilizați un program de analiză web pe acest site, veți putea obține informații specifice și importante cu privire la ceea ce clienții au cumpărat și căutat sau pentru vizitele lor și să înțeleagă ce vor în acest moment.
  • În acest fel, puteți oferi clienților ceea ce doresc cu adevărat, mai degrabă decât să speculeze pe ce doresc, și apoi să progreseze pe drumul spre loialitatea lor.

    • Metoda 5

    Excelența în activitatea dvs.
    Imagine intitulată Construiți fidelizarea clienților 27
    1
    Rafinați produsul sau serviciul pe care îl oferiți. Indiferent de cât de mult vă plac clienții, nu veți putea să le păstrați dacă oferiți un produs sau un serviciu de calitate scăzută.
    • Utilizați ingrediente sau elemente de calitate, asigurați-vă că producția nu este grabită sau slabă și că, în mod concertat cu angajații dvs., nu faceți comenzi rapide care ar putea induce în eroare consumatorii.
  • Imaginea intitulă Construiți faza de loialitate a clienților 28
    2
    Setați prețuri rezonabile. Deși mulți consumatori pretinde că sunt dispuși să plătească mai mult pentru servicii superioare pentru clienți, o bună parte se așteaptă la un serviciu formidabil, indiferent de preț.
  • În plus, un inundații de consumatori nu au multe posibilități economice și nu își pot permite să plătească mai mult, chiar dacă sunteți dispuși să mergeți mult mai departe.
  • Acest lucru indică faptul că există o limită maximă care trebuie respectată la stabilirea prețurilor, chiar dacă oferim servicii excelente pentru clienți.
  • Imagine intitulată Construiți pasul de loialitate pentru clienți 29
    3
    Cercetați sistemele de taxare din sectorul dvs. Pentru a echilibra marja profitului cu posibilitățile economice ale clientului, trebuie să fiți la curent cu fluctuațiile prețurilor din cadrul industriei dvs. și să acordați atenție concurenților principali.
  • De exemplu, dacă rulați un magazin de flori, poate doriți să investiga prețurile stabilite de alți comercianți în oraș, dar ar trebui să vedeți, de asemenea, dacă florarii online fac livrări în zona dvs. pentru a vedea dacă puteți concura cu prețurile lor .
  • Imaginea intitulă Crearea pasului de loialitate a clienților 30
    4
    Asigurați-vă că în compania dvs. respirați o atmosferă plăcută între muncitori. Clienții sunt capabili să vadă dacă au de-a face cu angajați descurajați și demoralizați. Acest aspect poate influența opțiunile lor atunci când trebuie să se bazeze pe serviciul sau produsul companiei.
  • Dacă angajații respectă și se bucură de lucru împreună, ei vor fi în favoarea furnizării unui serviciu excelent pentru clienți.
  • Dacă totul merge bine, ar trebui să obțineți un efect cascadă în care, dacă angajații sunt mulțumiți, clienții dvs. vor fi mulțumiți de asemenea.
    • Distribuiți pe rețelele sociale:

    înrudit