Cum să instruiți angajații în îmbunătățirea abilităților de comunicare prin telefon

Indiferent dacă sunteți implicat într-un mediu de afaceri cu amănuntul orientat către clienți sau într-o organizație care se ocupă de numeroase apeluri interne, abilitățile de comunicare telefonică sunt foarte importante pentru dezvoltarea și instruirea regulată a persoanelor care lucrează acolo.

conținut

Paşi
Sfaturi
Avertismente
Lucruri de care ai nevoie

Iată o modalitate de a evalua dacă abilitățile echipei tale sunt eficiente și cum să le îmbunătățești.

paşi

Începeți cu ajutorul opiniilor dvs. Când faci un apel, care sunt lucrurile care te deranjează cu adevărat? Aceștia ar putea fi acei oameni care nu sunt suficient de pregătiți pentru produsul sau serviciul pentru care sunați. S-ar putea să vă supărați de cei care folosesc termeni, colocvializări sau sunete speciale (cum ar fi "ummmmmm"), lucruri care par să indice lipsa lor de interes pentru dvs.

Luați în considerare aceste lucruri "factori de enervare" și scrie-le pe o bucată de hârtie.
Evaluați-vă într-un context de antrenament - dacă aveți probleme cu gestionarea apelurilor, nu este recomandabil să încercați să-i învățați pe ceilalți cum să facă - mai degrabă, urmați singur cursul de formare și încercați să vă îmbunătățiți.

Începeți instruirea membrilor echipei chiar de la începutul apelului. Prezentarea inițială și viteza cu care răspundeți pot determina impresia generală a experienței clienților.

În multe cazuri, dacă telefonul sună de mai mult de trei ori, este prea lung - apelantul începe să se plictisească. Pe de altă parte, răspunzând imediat că riscați să-i sperie pe apelant. Încearcă să găsești un teren de mijloc, poate prin a răspunde după primul inel, dar înainte de cel de-al doilea.

Luați în considerare importanța salut inițial. Mulți oameni găsesc salutul "Bună dimineața, sunt Jack" destul de enervant, deoarece presupun că numele adevărat al persoanei este "Sunt Jack"sau că acest răspuns automat și informal este semnul imposibilității rezolvării problemei. O simplă îmbunătățire ar putea fi: "Bună dimineața, numele meu este Jack, cum te pot ajuta?"

Luați în considerare tonul și viteza vocii voastre. Din nou, ia în considerare lucrurile care te deranjează cu adevărat - s-ar putea vorbi prea repede, prea încet, prea liniștit sau prea tare sau prea mult accent pe anumite tonuri (cum ar fi vocile care ar putea fi descrise ca fiind prea pline de viață sau prea mult dinamica) sau tonuri prea pline, care dezvăluie lipsa de interes pentru cei care cheamă (întotdeauna un risc pentru cei care lucrează într-o bursă de telefon). Aflați dacă membrii personalului dvs. vă arată aceste funcții ascultând apelurile lor. Un alt lucru care te-ar deranja cel mai mult sunt răspunsurile aproape automate, ca atunci când vorbești cu cineva care citește evident ce are de spus undeva, ca un zombie.

Luați în considerare partea centrală și cea finală a unui apel - ambele părți sunt cruciale. Multe apeluri bune sunt ruinate de un sfârșit rău, mai mult sau mai puțin ca o masă excelentă fiind distrusă de calitatea proastă a serviciului de conturi al casierului înainte de plecare - doar un mic lucru greșit în orice moment al experienței de apreciere a masă pentru a ruina totul.

O frază de închidere aproape automată "Ai o zi frumoasă" poate deranja oamenii să nu mai vrea să se ocupe de compania dvs., pentru că dacă cuvintele nu transmit sinceritate, ele implică faptul că serviciul pentru clienți este la fel de nesigur.

Luați în considerare și lungimea totală a apelului. Dacă biroul dvs. are de obicei solicitări dificile care necesită mult timp la telefon pentru a fi gestionate, acesta va trebui să ofere clientului atenția corespunzătoare. Cu toate acestea, este adevărat că, dacă, pe de o parte, limitarea sau scurtarea duratei unui apel poate face ca cealaltă persoană să se simtă diminuată, prelungirea acesteia mai mult decât este necesar poate deveni o problemă. Formați-vă echipa pe baza calității și nu a cantității. Un angajat cu experiență în afacerea dvs. este important în rolul pe care îl joacă biroul dvs. în calitate de consultant expert.

Evaluați utilizarea programelor de formare video sau DVD. O altă alternativă este folosirea cursurilor de cuplu sau de grup. Împerecherea oamenilor și efectuarea unei simulări pentru a-și dezvolta experiența este de fapt foarte utilă. Analizând modul în care simulează apelurile, le-ar putea face mai conștienți de atitudinea lor la telefon și de modul în care se pot îmbunătăți.

Evitați-le "înregistrări" ca metodă de învățare. Înregistrarea și redarea apelurilor în scopuri de instruire în timp ce toată lumea ascultă un coleg la telefon este o metodă destul de datată pentru sesiuni de învățare. Această metodă poate fi o sabie cu două tăișuri, pentru că nimeni nu știe dacă apelurile sunt ascultate în stil "Big Brother" și ar putea face angajații dumneavoastră nervi, mai ales în timpul unui apel special controversă sau poate că nu am o dispoziție potrivită.

Trimiteți membrii personalului dvs. la un curs de dictionare sau lecții de teatru / dramă, dacă aceștia lucrează pentru un birou important. Acesta este un truc excelent chiar și pentru companiile mai mici. Apelantul poate fi condus să creadă că persoana de cealaltă parte a receptorului este probabil îmbrăcată într-un mod elegant, într-un birou uriaș, când de fapt se află într-un birou mic și normal sau poate stă într-o încăpere de dimensiuni mari centru de apel ocupat. Tehnicile folosite pe scenă sunt cu adevărat eficiente și pot ajuta o persoană să se exprime mai clar și mai decisiv.

Un bun exemplu este tehnica adesea sugerată de a zâmbi când răspundeți la telefon, ceea ce este valabil și în celălalt sens - clienții sunt capabili să avertizeze când persoana care vorbește la telefon încearcă să arate fericită și utilă, dar nu într-adevăr este - este ca și cum ai face un rânjet în dinți sau ascunzi un secret, e perceput. Este mai bine să vă relaxați fața și gâtul (acest lucru este predat în clasele de teatru) pentru a putea vorbi într-un mod mai natural și mai plăcut. Un zâmbet ușor este bine, mai ales atunci când este sincer și nu implică numai fața, ci și ochii.

Luați în considerare influențele culturale ale clienților dvs. Ceea ce este potrivit pentru unii, adesea nu este pentru alții și acest lucru poate provoca multe probleme atunci când vor aparea neînțelegeri.

De exemplu, mulți clienți preferă să meargă direct la punct și să aprecieze viteza și eficiența - totuși, unii clienți preferă în mod esențial "conversație" pentru o vreme, pentru a crea un fel de conexiune personală, de încredere, înainte de a trece la scopul principal al apelului.

O altă importanță importantă se referă la diferențele dintre fusul orar. În multe părți ale lumii, operatorii de telefonie sună în timpul orelor zilnice, dar nu pot fi în cealaltă parte a lumii în care se află clientul. Mulți oameni, dacă sunt întrerupți în timpul somnului sau în timpul prânzului / cina sau în timpul familiei când nu lucrează, pot găsi această întrerupere intolerabilă.

Evitați imitarea accentului persoanei sau folosirea cuvintelor informale aparținând domeniului sau culturii clientului din cealaltă parte a telefonului. În unele cazuri, poate fi acceptabil și poate face ca persoana care primește apelul să se simtă mai confortabilă, dar se întâmplă doar în cazuri rare. Mulți cred că un accent fals este ipocrit și necinstit, sau un semn de lipsă de respect.

Asigurați-vă că oamenii de la telefon știu de fapt despre ce vorbesc. Acest lucru poate însemna că este posibil să aveți nevoie de instruire suplimentară a produsului sau de pregătire tehnică sau să faceți clar atunci când trebuie să adresați destinatarului unei persoane care vă poate ajuta să vă rezolvați problema cât mai curând posibil.

Pentru cazuri individuale, apelați angajatul cu care doriți să vorbiți. Foarte adesea puteți afla rapid ce vă poate îngriji, deoarece, deși poate avea minte suflare abilitățile personale interpersonale, ar putea fi destul de neplăcut la telefon.

Continuați să monitorizați modificările. Interesant, este mai ușor atunci când oamenii știu cum să se ocupe de un apel bine. De la un personal de oameni autentici și atenți, vă puteți aștepta să-i vedeți să înflorească și, eventual, să devină manageri pentru clienți în viitorul apropiat.

Pentru cei care continuă să aibă dificultăți sau pentru cei care se întorc rapid la vechile lor obiceiuri, ar putea fi rezultatul altor condiții, cum ar fi probleme cu biroul sau personalul și / sau hardware-ul folosit, sistemul sau problemele legate de procedură. Sau poate, pur și simplu nu sunt potrivite pentru acest tip de muncă. Acești oameni ar trebui să primească sarcini care să nu includă utilizarea telefonului - ar trebui, de asemenea, încurajate să-și îmbunătățească abilitățile, deoarece nu este doar compania care poate beneficia de îmbunătățirea lor.

Sfaturi

Nu vă bazați pe texte sau pe un flux de apeluri într-o anumită ordine. Dacă un client dorea un răspuns automat, el se baza pe internet pentru a-și găsi răspunsul. Persoana care răspunde la telefon ar trebui să fie atât de obișnuită încât să facă ca cuvintele să fie folosite ca atare. Treaba ta este să-i înveți cum să lucreze la telefon, să nu spună exact cuvintele pe care ar trebui să le folosească.

Avertismente

Ceea ce funcționează cu o persoană nu funcționează întotdeauna bine cu o altă persoană. Este perceput ca un forțator atunci când cei care răspund la telefon par să repete ceea ce trebuie să spună, în opoziție cu ceva ce ar spune în propriile sale cuvinte. Unii oameni se bazează pe cunoaștere și încredere și sunt capabili să meargă rapid la punct, alții se bazează pe scuze și cordialitate pentru a controla conversația. Trebuie să vă așteptați la acest comportament și nu ar trebui să încercați să îl controlați.
Exemplu: într-un call center tehnic va exista un amestec de "fanatici de calculator" și persoane cu o atitudine mai orientată spre client. "fanatici de calculator" probabil vor părea mai puțin sincere când vor spune lucruri precum: "Îmi pare foarte rău pentru problema dvs. și vom face totul pentru a găsi o soluție", în timp ce ei vor transmite în mod sigur mai multă securitate "Nu vă faceți griji, vă promit că vom găsi o soluție imediat și să știm exact ce este în neregulă". Cine este mai puțin înclinat la tehnologie, nu va avea aceeași încredere în a doua teză, dar cu siguranță ar fi mai autentic în a-și spune rău.

Lucruri de care ai nevoie

Opțiuni de simulare
Instruire video / DVD
Clase de teatru sau dictionare

Distribuiți pe rețelele sociale:

înrudit