gtemata.com

Cum să optimizați performanța unui call center

Formarea și motivația sunt cheia bunei performanțe într-un call center. Cu toate acestea, factorul care determină cu adevărat succesul a fost un produs secundar. Răspunsul la un anumit procent din apelurile telefonice pe un anumit număr de secunde și evaluarea procentului de apeluri abandonate sunt măsuri comune prevăzute de SLO (Obiective de nivel de serviciu) și SLA (Acorduri la nivel de serviciu) - SLO reprezintă așteptările, SLA cerințele stabilite prin contract). O altă metodă largă de măsurare este cea a evaluării satisfacției clienților. Provocarea cu care se confruntă acest sector în fiecare zi este satisfacerea clienților, minimizând durata apelurilor telefonice. Ajutarea clientului și efectuarea unui apel cât mai puțin posibil sunt două acțiuni care necesită un anumit echilibru. Iată câteva sfaturi despre cum să optimizați performanța generală.

paşi

Metoda 1

Îmbunătățiți performanța
Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apel Pasul 1
1
Măsura. Având toate informațiile de care aveți nevoie este esențială. Trebuie să aveți o bază de date corectă cu privire la fiecare apel: la ce oră a fost făcută, cât timp a fost răspuns, cât timp a durat, cine a răspuns, de câte ori a fost transferat și cine (și foarte important) care este categoria sa. Multe centre de apel sunt obsedate de măsurarea productivității și nu se concentrează pe comportamentul agentului atunci când răspunde la apelurile telefonice. Aceasta este negativă. Utilizați un instrument pentru a înscrie apelurile, cum ar fi LogMyCalls sau HyperQuality.
  • Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 2
    2
    Apelurile clasifică în mod corespunzător apelurile. Va exista întotdeauna o categorie în care veți introduce apeluri telefonice care nu se încadrează în una din clasele prestabilite. Asigurați-vă că Reprezentanții Serviciului Clienți (CSR) iau note în timpul fiecărui apel, mai ales atunci când aceștia răspund celor care nu se încadrează într-o anumită categorie. Veți folosi aceste note pentru a determina dacă trebuie să creați clase noi. Amintiți-vă că apelurile telefonice care se încadrează în categorii mai puțin obișnuite necesită timpi de management diferiți și imprevizibili.
  • Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 3
    3
    Coordonați apelurile telefonice pe baza abilităților angajaților. Odată cu dezvoltarea categoriilor, puteți coordona diferitele apeluri în funcție de aptitudinile și pregătirea agenților. Acest lucru va reduce timpul necesar pentru a trata apelurile telefonice individuale. În funcție de mărimea centrului de apeluri, categoriile pot fi puține sau mai multe (mulți agenți vor fi experți în diferite sectoare).
  • Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 4
    4
    Stabilirea schimburilor de personal pe baza volumului apelurilor. Este evident să spunem că, în general, va trebui să utilizați o combinație de "Volum apel", "Durata apelului", "Timpul necesar pentru a răspunde" și "Procentajul SLO" pentru a estima personalul necesar în diferite momente ale zilei.
  • Un calculator Erlang-C este un instrument excelent pentru a vă ajuta să determinați personalul necesar pe baza volumului, duratei și nivelului serviciului (calculatoarele Erlang-B sunt utilizate pentru a determina numărul de canale de telefon pe care le puteți pune la dispoziție pe baza variabile diferite).
  • Rezultatele pot fi, de asemenea, folosite pentru a prezice rata abandonului și procentele.
  • Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 5
    5
    Monitorizați, înregistrați și revizuiți. Aveți absolut nevoie să aveți un personal care va examina conversațiile înregistrate. Acești angajați sunt specialiști necesari pentru a optimiza procesul și pentru a vă ajuta să înțelegeți ce este bun și ce ar putea fi îmbunătățit. Ei vor scrie o listă a ceea ce puteți face pentru a instrui mai bine lucrătorii apelurilor, pentru a fi mai eficient și mai rapid în desfășurarea activității lor.
  • Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 6
    6
    Organizați cursuri de perfecționare. Angajații trebuie să fie permanent instruiți. O sesiune de antrenament înainte de a începe să lucreze nu este suficientă. Formarea trebuie să fie regulată și bazată pe ideile de optimizare indicate de specialiștii care analizează procesul. Organizarea unui curs care durează una sau două zile la fiecare trei luni reprezintă un punct de plecare rezonabil. În felul acesta, va fi întotdeauna totul nou și interesant.


  • Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 7
    7
    Afișați clar progresul fiecărui apel. Sa demonstrat că indicarea statisticilor de apeluri telefonice poate îmbunătăți în mod spontan performanța angajaților centrului de apeluri. Motivul este simplu: ființele umane simt dorința de a concura și de a câștiga. Oamenii se simt în mod natural satisfăcuți când se îmbunătățesc. Puteți găsi cu ușurință echipamentul potrivit în acest scop.

    • Metoda 2

    Crearea unui mediu tehnic de calitate
    Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 8
    1
    Centrul de apeluri ar trebui să poată gestiona un număr mare de apeluri simultane. În schimburile mai mari este posibil să primiți sute de apeluri în același timp. Ca urmare, este important ca apelurile să fie trimise pe o listă de așteptare și, între timp, să permită clienților să asculte muzică relaxantă.
  • Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 9
    2
    Angajații nu ar trebui să aibă probleme la transferarea și la redirecționarea apelurilor telefonice. În unele cazuri, agenții nu sunt capabili să rezolve problema unui client, deci trebuie să știe cum să trimită apelul unui tehnician.
  • Software-ul utilizat de un call center este optim dacă poate gestiona un număr mare de apeluri simultane și poate susține funcțiile esențiale pentru activitatea agentului, cum ar fi introducerea de apeluri în coadă sau așteptare, transferul acestora, înregistrarea lor, deschiderea Meniul IVR și gestionarea e-mailurilor.
  • Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 10
    3
    Obțineți un meniu de răspuns. Toate centrele de apel majore au un meniu Interactive Voice Response (IVR), care este foarte util pentru optimizarea activității agentului. De fapt, îi ajută pe clienți să beneficieze de servicii de bază, cum ar fi efectuarea de tranzacții sau obținerea informațiilor de facturare.
  • Centrele de apel au numeroase caracteristici care fac viața mai ușoară pentru agenți, cum ar fi aplicațiile automate de apelare telefonică și afișarea automată a datelor clienților la răspuns.
  • Imaginea intitulată Optimizați performanța Centrului de apeluri Pasul 11
    4
    Contactul cu clienții nu trebuie să se limiteze la telefon, ar trebui extins prin e-mail și fax.

    • Sfaturi

    • Mediul de lucru ar trebui să fie confortabil. Dacă agenții împărtășesc spațiul de lucru, este mai greu să se simtă "acasă". De fapt, dacă își pot decora biroul cu obiecte personale, acest lucru îi va îmbunătăți productivitatea și loialitatea față de companie. În mod similar, nu economisiți pe echipamente de iluminat sau tehnologice. Ecrane antireflexive și căști confortabile sunt esențiale.
    • Managerii care se ocupă de operațiuni sunt analiști. Această figură profesională trebuie să fie pregătită în mod regulat pentru a cunoaște cele mai recente tehnici și tehnologii ale call center-ului. Este, de asemenea, membru al personalului care decide cât de mulți oameni ai nevoie la ora 2:17 într-o duminică dimineață. Asigurați-vă că aveți cunoștințe avansate despre teoriile de analiză și că aveți cele mai bune instrumente disponibile.
    • Profesioniști recompensați care sunt implicați în îmbunătățirea proceselor. Aceste cifre profesionale vă permit să mutați centrul de apel înainte, permițându-i să crească. Profitul dvs. crește semnificativ atunci când durata medie a apelului este redusă cu doar o secundă. Faceți-i fericiți să lucreze cu dvs.: vă vor permite să câștigați mai mult.
    • Recompensați performanța agenților. Este bine cunoscut faptul că persoanele care răspund la telefon într-un call-center nu primesc recompense mari, oferind astfel un premiu monetar, de multe ori, motivează să dea maximul. Puteți recompensa toți angajații ale căror statistici generale depășesc normele și ați putea oferi bani în plus celor care se află în topul primelor 10 agenți de top. Asigurați-vă că luați în considerare categorizarea apelurilor, deoarece diferitele categorii necesită măsurători diferite.

    Avertismente

    • Gestionați SLA-urile în mod corespunzător. Nu acceptați niciun contract - dacă termenii nu sunt favorabili, atunci căutați un altul. În cazul în care o companie vă dorește ca subcontractant, dar vă cere să răspundeți la 99% din apeluri în decurs de 15 secunde (este o sarcină incredibil de dificil de realizat), ar trebui să aruncați o privire la datele din call center pentru a vă asigura că să poată îndeplini condițiile contractului.
    • Un departament bun de resurse umane trebuie să fie sensibil, dar și sever. Dacă, pe de o parte, ar trebui să înțelegeți persoanele care lucrează pentru dvs. (au vieți, responsabilități și sentimente), cerând să-și ia în serios munca, este esențială pentru a menține call center-ul. Dacă le arzi după ce te-au dezamăgit de trei ori, poate părea prea aspru. Cu toate acestea, dacă nu apare niciodată la ora programată sau nu faceți pauze atunci când nu ar trebui, nu puteți fi grațios. Trebuie să ai dreptate, dar rigidă.
    • Nu presupuneți că situația va rămâne neschimbată. Doar pentru că ați estimat în mod corect volumul de apeluri, durata și personalul care ar trebui să funcționeze în primele două săptămâni ale lunii, acest lucru nu înseamnă că aceleași valori se vor aplica și în următoarele două săptămâni, în luna următoare sau pe tot parcursul trimestrului. . Prognozele privind personalul sunt incredibil de variabile datorită unui număr mare de factori. Odată cu creșterea bazei de date, precizia dvs. în realizarea predicțiilor se va îmbunătăți.
    Distribuiți pe rețelele sociale:

    înrudit